정보기술(IT)과 디지털화를 기반으로 한 AI 혁명은 비즈니스 판도를 바꿀 세 가지 중요한 영역에서 기존의 한계를 뛰어넘고 있다. 첫째, 주기적인 변화가 아닌 지속적인 기업 혁신을 이룬다. 둘째, 정기적으로 업데이트되는 소프트웨어에 의존하는 대신 실시간 인텔리전스를 활용한다. 셋째, 텍스트나 이미지 등 단일 유형의 데이터에 국한되지 않고 다양한 형태의 정보를 종합적으로 처리한다. 이미 많은 선도 기업이 AI의 이런 혁신적 가능성을 전략적으로 활용하며 경쟁에서 앞서 나가고 있다. 그 과정에서 인간과 기계가 협력하는 방식도 새롭게 정의되고 있다.

지속적인 기업 혁신

소비자 심리, 지정학적 환경, 글로벌 금융의 급격한 변화로 인해 디지털 시대의 정적인 비즈니스 운영 방식은 더 이상 유지되기 어려워졌다. 기업은 이제 소프트웨어 업그레이드 주기에 맞춰 단계적인 변화를 계획할 여유가 없다. 시장 환경이 하루아침에도 바뀌는 시대에 기업은 끊임없이 적응하고 변화해야 한다.

넷플릭스는 이런 환경 속에서도 AI를 활용해 지속적으로 비즈니스를 혁신하며 사용자 몰입도를 높여 치열한 스트리밍 시장에서 선두를 유지하고 있다. AI 알고리즘은 시청 이력, 선호장르, 심지어 사용자가 영상을 시청하는 시간대까지 분석해 맞춤형 콘텐츠를 추천한다. 그결과 넷플릭스에서 시청되는 콘텐츠의 최대 80%가 추천 시스템을 통해 선택된다.

AI는 추천 시스템뿐만 아니라 개별 사용자 경험까지 최적화하는 데 활용된다. 예를 들어 넷플릭스는 한 편의 영화에서 수만 개 정지 프레임을 분석한 뒤 사용자별로 가장 매력적인 섬네일을 AI가 선택해 노출되도록 한다. 또한 적응형 비트레이트 스트리밍(Adaptive Bitrate Streaming)을 통해 사용자의 인터넷 속도와 기기 성능을 실시간으로 분석해 최적의 화질을 자동 조정한다. 이를 통해 버퍼링을 최소화하고 끊김 없는 시청 환경을 제공하며 사용자 만족도를 높여 해지율을 줄이는 효과를 얻었다.

AI는 넷플릭스가 시청 패턴과 피드백을 분석해 어떤 콘텐츠와 테마가 인기 있는지 파악하는데도 활용된다. 하지만 단순한 데이터 분석만으로는 성공적인 콘텐츠를 만들 수 없다. 다양한 글로벌 시청층을 사로잡을 콘텐츠를 기획하고 투자 및 마케팅 전략을 결정하는 것은 여전히 인간의 경험과 창의성이 필요한 영역이다.

이처럼 AI를 활용한 지속적인 혁신이 넷플릭스를 스트리밍 업계의 강자로 만든 핵심 동력이며 앞으로 경쟁력을 결정짓는 요소가 될 것이다.

실시간 인텔리전스

전통적인 정보 시스템은 분기별, 월별 또는 하루 단위로 운영되며 항상 지연이 발생했다. 하지만 AI는 항상 작동하며 데이터를 학습하고 즉각적으로 조정할 수 있다. 이를 통해 기업은 변화하는 시장 수요와 고객 기대에 그 어느 때보다 정밀하고 신속하게 대응할 수 있다. 기존의 프로그래머가 설정한 규칙에 따라 움직이는 시스템은 실시간으로 적응하며 개인 맞춤형 경험을 제공하는 AI의 능력을 따라갈 수 없다.

이렇게 실시간 인텔리전스를 가장 효과적으로 활용하는 대표적인 사례가 틱톡이다. 틱톡은 사용자가 월평균 34시간 이상 앱을 이용하도록 유도하며 다른 소셜미디어 플랫폼을 압도한다. 그 핵심에는 강력한 AI 기반 추천 알고리즘이 있다.

틱톡의 포 유 페이지는 실시간 데이터를 기반으로 사용자 행동을 분석한다. 사용자의 좋아요, 공유, 댓글, 시청 시간 등 여러 요소를 즉각 학습하며 이를 반영해 각 사용자에게 가장 흥미로운 콘텐츠를 지속적으로 추천한다.

또한 AI와 인간 모더레이터가 협력해 콘텐츠를 실시간으로 모니터링하며 커뮤니티 가이드라인과 지역 문화에 맞게 필터링한다. AI는 인기 해시태그와 트렌드를 분석해 가장 관련성 높은 콘텐츠를 추천한다. 이를 통해 사용자가 최신 트렌드와 바이럴 챌린지에 끊임없이 몰입하도록 만든다.

틱톡은 실시간 데이터를 활용해 사용자의 행동과 선호도를 예측한다. 이를 바탕으로 더 개인화된 경험을 제공하는 동시에 광고 타기팅의 정확도를 높여 광고주의 투자 대비 수익률을 극대화한다.

콘텐츠 제작자를 위해 틱톡은 AI 기반의 실시간 제작 도구도 제공한다. 예를 들어 자동 영상편집, 증강 현실(AR) 효과 적용, 음악과 영상의 자동 동기화 등이다. 이런 기능은 창작 과정을 간소화하고 누구나 손쉽게 고품질 콘텐츠를 제작할 수 있도록 지원하며 창의성과 사용자 참여를 극대화하는 데 중요한 역할을 한다.

틱톡의 사례는 AI가 단순한 자동화 기술을 넘어 인간의 창의성과 결합해 새로운 콘텐츠 환경을 창출하는 대표적인 예시라 할 수 있다.

다중 데이터 통합의 시대

디지털 시대가 비트와 바이트를 중심으로 발전했다면 AI 혁명은 이제 ‘멀티모달(multimodal)시대’로 접어들고 있다. 즉 AI 시스템이 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 형태의 정보를 동시에 처리하고 이해할 수 있게 된 것이다. 인간은 태생적으로 멀티모달 방식으로 세상을 인식하고 종합하는 능력을 갖췄다. 이제 AI도 이런 능력을 갖추면서 우리의 환경과 의도에 맞춰 자연스럽게 상호작용할 수 있는 기술로 발전하고 있다.

멀티모달 AI는 더 이상 인간만의 고유한 능력이 아니다. 현재 다양한 산업에서 이 기술을 활용해 혁신을 이루고 있으며 기업은 이를 통해 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 극대화하고 있다.

유통업계에서는 온라인과 오프라인을 결합한 '브릭 앤드 클릭’ 모델을 중심으로 멀티모달 AI를 적극 활용하고 있다. 자연어 처리NLP와 로봇 기술을 결합해 고객 서비스와 운영 프로세스를 혁신하는 것이다. 예를 들어 한 글로벌 유통 기업은 AI 기반 고객 지원시스템을 도입해 고객 문의에 자연스럽게 응답할 뿐만 아니라 주문 조회 및 반품 처리까지 자동으로 수행한다. 또한 AI 기반의 셀프 체크아웃 시스템은 컴퓨터 비전과 머신러닝을 활용해 상품을 자동으로 인식하고 결제 과정을 간소화해 고객 대기 시간을 줄이고 있다.

이 기업은 인간과 AI의 협업 방식도 재정립하고 있다. 스마트 카트에 탑재된 카메라와 센서는 매장을 스캔하며 실시간으로 재고를 모니터링하고 필요한 상품이 부족하면 직원에게 즉시 알린다. 물류센터에서는 로봇이 상품을 자동으로 운반해 직원의 신체적 부담을 줄이고 더 중요한 작업에 집중하도록 돕는다. 최근에는 로봇 지게차를 도입해 직원이 직접 팔레트를 내리는 대신 AI가 최적의 방식으로 트레일러를 하역하도록 조정하는 역할을 맡도록 했다. 이처럼 AI와 인간이 협력하는 멀티모달 시스템은 매장 내 고객 경험을 혁신하는 동시에 기업의 운영 효율성도 크게 향상시키고 있다.

멀티모달 AI의 발전은 AI가 다양한 감각 정보를 통합하고 이해하는 능력을 획기적으로 향상시키고 있다. 이는 인간 수준의 범용 인공지능(AGI)으로 나아가는 중요한 이정표가 된다. 과거에는 AGI의 실현이 수십 년 후의 일로 여겨졌지만 최근 일부 AI 전문가는 그 시점이 예상보다 훨씬 앞당겨질 가능성이 있다고 주장한다. 이런 전망은 논란을 불러일으키기도 하지만 AI 혁명의 속도가 그만큼 빠르게 진행되고 있다는 뜻이다. 멀티모달 AI는 이제 단순한 기술이 아니다. 여러 산업과 사회 전반에 걸쳐 혁신을 이끄는 핵심 동력이다. 앞으로 AI가 어떤 방식으로 우리 삶을 변화시킬지 주목할 필요가 있다.

AI와 함께하는 일자리의 미래

AI 혁명은 지속적인 기업 혁신, 실시간 인텔리전스, 멀티모달 인텔리전스를 가능하게 하면서 업무 환경을 빠르게 바꾸고 있다. 이제 직원은 발전하는 AI 시스템과 함께 자신의 역할을 끊임없이 진화시켜야 한다. AI 중심의 일터에서는 유연성, 창의성, 전략적 사고가 그 어느 때보다 중요해지며 끊임없이 배우고 적응하는 사람이 성공할 것이다. 하지만 변화는 곧 기회다. 올바른 교육과 평생 학습에 대한 열린 자세가 있다면 누구나 AI를 활용하는 기업에서 핵심 인재로 자리 잡을 수 있다. 이런 변화는 노동의 새로운 시대를 여는 시작점이다. 그리고 변화에 대비하고 적응하는 기업과 개인에게는 무한한 가능성이 펼쳐질 것이다.

출처: Harvard Business Review: 3 Ways AI Is Changing How Companies Work by Karthik Narain, Bhaskar Ghosh, H. James Wilson and Prashant Shukla, 2025/1/27

전문성의 변화와 새로운 경쟁 환경

기술의 발전과 AI의 부상은 기업 운영의 핵심 요소인 전문성의 가치를 근본적으로 변화시키고 있다. 과거에는 특정 분야에서 차별화된 전문성을 보유한 기업이 경쟁력을 확보할 수 있었지만, 이제는 AI를 활용하여 전문성을 더욱 쉽게 접근하고 활용할 수 있는 시대가 되었다. 이러한 변화는 기업의 경쟁 전략을 재정의하도록 요구하고 있으며, 단순히 전문성을 보유하는 것을 넘어, 이를 효과적으로 활용하고 차별화하는 것이 필수적인 요소로 자리 잡고 있다.

기업의 경쟁력은 특정 분야에서 차별화된 역량을 얼마나 효과적으로 보유하고 있는지에 따라 결정된다. 도요타는 린 제조(Lean Manufacturing) 방식을 통해 세계적인 자동차 제조업체로 성장했으며, 월마트는 유통 분야에서의 탁월한 전문성을 바탕으로 글로벌 리테일 시장을 장악했다. 그러나 기술이 발전하면서 이러한 전통적인 경쟁 우위는 점차 희미해지고 있다. AI의 등장으로 인해 전문성을 보유하는 비용이 낮아지고, 전문성을 활용하는 방식도 변화하고 있기 때문이다.

전문성의 가치는 단순히 특정 지식을 많이 알고 있는 것이 아니라, 그것을 어떻게 활용하고 차별화하는지에 따라 결정된다. 예를 들어, 과거에는 소프트웨어 개발이 복잡한 전문 기술을 요구하는 영역이었지만, 최근에는 AI 코딩 도구들이 등장하면서 일반인들도 상대적으로 쉽게 소프트웨어를 개발할 수 있게 되었다. 마찬가지로, 영상 편집, 디자인, 데이터 분석 등의 영역에서도 AI 기반 솔루션이 등장하면서 전문성에 대한 접근성이 높아지고 있다.

전문성 증가와 비용 하락의 영향

기술 발전이 빠르게 이루어지는 현대 사회에서 전문성이 증가하는 속도 또한 빨라지고 있다. 전 세계적으로 전문 지식의 축적 속도가 기하급수적으로 증가하고 있으며, AI는 이러한 전문성을 보다 쉽게 활용할 수 있도록 돕고 있다. 특히, AI는 신약 개발, 데이터 분석, 고객 서비스 등 다양한 분야에서 기존 전문가들의 역할을 대체하거나 보완하는 역할을 하고 있다.

바이오테크 산업을 예로 들면, 신약 개발 과정에서 AI는 새로운 약물 후보를 분석하고, 생물학적 표적을 예측하며, 신약과 관련된 방대한 연구 논문을 실시간으로 검토하는 역할을 수행하고 있다. 20년 전에는 신약 개발 관련 논문이 200편도 되지 않았지만, 현재는 4만 5000편 이상의 연구 논문이 AI와 관련되어 있다. 이렇게 빠르게 변화하는 전문성을 기업이 자체적으로 따라잡는 것은 점점 더 어려워지고 있으며, 이에 따라 AI의 활용은 선택이 아닌 필수로 자리 잡고 있다.

또한, 전문성에 대한 접근 비용이 지속적으로 하락하고 있다는 점도 기업에 중요한 영향을 미친다. 크리에이터 도구들이 등장하면서 고품질 콘텐츠를 제작하는 데 필요한 비용이 대폭 낮아졌고, 인공지능을 활용한 자동화 기술들이 보편화되면서 기업들이 고도의 전문성을 내부에서 보유하지 않아도 되는 시대가 되었다. 예를 들어, 인스타그램과 틱톡 같은 플랫폼은 일반 사용자들이 전문가 수준의 영상 콘텐츠를 제작할 수 있도록 돕고 있으며, 이를 통해 기존의 미디어 산업이 변화하고 있다.

AI를 활용한 기업 혁신의 방향

AI를 활용하는 기업들은 운영 효율성을 높이고, 직원들의 생산성을 극대화하며, 전략적 집중을 강화하는 세 가지 효과를 얻을 수 있다. 예를 들어, AI 기반의 코딩 도구를 활용하면 개발자들이 단순 반복 작업을 줄이고, 창의적이고 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있다. 연구에 따르면, AI 코딩 도구를 사용한 개발자들은 20%에서 55% 더 빠르게 작업을 완료할 수 있으며, 전반적인 코드 품질도 향상되는 것으로 나타났다.

고객 서비스 분야에서도 AI는 중요한 역할을 하고 있다. AI 기반 챗봇과 가상 비서가 도입되면서 고객 문의 응대의 효율성이 증가하고 있으며, 고객 응대 담당자들은 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 환경이 조성되고 있다. 연구에 따르면, AI 어시스턴트를 활용하는 콜센터 직원들은 시간당 14% 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있으며, 보안 전문가의 경우 AI를 활용할 때 작업 정확도가 7% 향상되고 속도는 23% 빨라지는 것으로 나타났다.

이러한 변화를 통해 기업들은 핵심 역량을 강화하는 동시에, 비핵심 업무를 자동화하여 보다 전략적인 활동에 집중할 수 있다. 모더나는 AI 어시스턴트를 조직 전체에 도입하여 900개 이상의 AI 기반 업무 지원 시스템을 구축하였으며, 이를 통해 신약 개발, 규제 대응, 경영 분석 등 다양한 분야에서 업무 효율성을 극대화하고 있다.

미래의 기업 전략: AI와 전문성의 균형

AI가 빠르게 발전하는 시대에 기업들은 다음과 같은 세 가지 핵심 질문을 스스로에게 던져야 한다.

첫째, 고객이 AI를 통해 직접 해결할 수 있는 문제는 무엇인가?

AI의 발전으로 인해 고객들은 점점 더 많은 문제를 스스로 해결할 수 있게 되고 있다. 예를 들어, 과거에는 여행사나 컨설턴트가 제공하던 맞춤형 서비스가 AI를 통해 자동화되고 있으며, AI 기반 추천 시스템이 고객들의 결정을 돕는 역할을 수행하고 있다. 따라서 기업들은 기존의 업무 방식이 AI로 대체될 가능성을 고려하고, 차별화된 가치를 제공할 수 있는 전략을 마련해야 한다.

둘째, 기업이 AI보다 앞서 나가기 위해 집중해야 할 전문성은 무엇인가?

의료 산업을 예로 들면, AI는 이미지 분석을 통해 의사보다 더 정밀한 진단을 내릴 수 있는 경우가 많다. 그러나 환자와의 소통, 맞춤형 치료 계획 수립, 정서적 지원 등 인간적인 요소는 AI가 쉽게 대체할 수 없는 부분이다. 따라서 기업들은 AI가 제공할 수 없는 차별화된 전문성을 지속적으로 강화해야 한다.

셋째, AI가 발전하면서 경쟁력을 유지하기 위해 어떤 자산을 구축해야 하는가?

AI가 전문성을 제공하는 능력이 커질수록, 기업들은 브랜드 신뢰도, 고객 네트워크, 독점적인 데이터 자산 등 복제하기 어려운 경쟁력을 구축하는 것이 중요해진다. 예를 들어, AI가 제품 디자인을 자동화할 수 있다고 해도, 고객이 원하는 가치를 깊이 이해하고 이를 기반으로 제품을 기획하는 능력은 여전히 중요한 차별화 요소로 남아 있다.

AI가 가져올 변화 속에서 기업들은 기존의 차별화 요소를 점검하고, 새로운 시대에 맞는 경쟁력을 구축해야 한다. AI를 활용하여 업무 효율성을 극대화하면서도, 인간적인 요소와 차별화된 가치를 제공할 수 있는 전략을 마련하는 것이 필수적이다. AI 시대에서 살아남기 위해 기업들은 지속적으로 새로운 기술을 수용하고, 전문성을 전략적으로 활용하는 방안을 고민해야 한다. 앞으로 기업의 성공 여부는 단순히 AI를 도입하는 것에 달려 있는 것이 아니라, AI를 통해 어떤 차별화된 가치를 창출할 수 있는지에 의해 결정될 것이다.

출처: DBR: 전문성이 풍부한 시대의 전략, 2025. 3-4월호